相談業務を分解してみた５

おはようございます。

場の設定をして

相手に威圧感を与えないようにしながら

話を聞き取り始めます。

この時、たいていの場合

メモを取ると思います。

そのメモの取り方、どんなふうにしてますか？

文章で書いてますか？

それとも図式化してますか？

文章書くというのはとても効率が悪いんです。

後で読みかえしてみると読みにくく

「どこに何を書いたのか分からなくなってる。」

なんてことはなかったですか？

なので、聞き取りをしたメモはできるだけ短い言葉で

簡潔にわかるように書くことがコツなんですね。

それとジェノグラムとかエコマップを使うと

相談者や周りの人々の関係性が非常にわかりやすくなります。

相談者の中には一生懸命話すあまり

誰の話なのか、途中でごちゃまぜになってしまうことがあります。

ジェノグラムやエコマップを使うと

一体誰を主語にして話をしているのか

また、誰がキーパーソンなのか

どこに問題があるのかということも

よくわかるようになります。

相談業務は「話を聞きながら書き取りをする」

ということをしないといけないので

書きとることに夢中になってしまうと

相談者の話を聞いていないように見えてしまいます。

メモ書きに一生懸命になるあまり

相談者の顔見ていない

うなずくとか相槌を打つっていうことをおろそかにしていませんか？

そう感じたとたん

相談者は口をつぐんでしまいます。

時々、苦情を聞くことがあります。

「あそこの○○さんは私の話を聞いてくれなかった。」

（Drもよく言われてますよ。

電子カルテ入力するんに一生懸命で私の話やなんちゃ聞いてくれんのでって。）

「人の話をうわの空で聞いて

ふんふんて言うけど口だけなんがようわかるんや。」

なんてね。

苦情ばっかり言う人も、確かにいます。

ただ、話を聞いてくれれば満足するという人もいるので

まずはよく話を聞くようにしましょう。

そして、メモの取り方も研究しておきましょうね。

では、週末金曜日です。

後1日、口角を上げていきましょう！