苦情対応

おはようございます。

どんな仕事をしていても「苦情」はつきものですよね。

「お宅の○○の口のきき方が気にいらない。」

「こうしてって言ってたのに、違うことをしている。」

「けがをさせたのに謝りに来なかった。」

などなど。

数え上げればきりがありません。

この前、ある施設の施設長と話していてそんな話になりました。

その施設は認知症の人でも行動を制限しないので

転倒のリスクがとても高いんだそうです。

それでも行きたいところに行ってもらおうと職員は努力しているとのこと。

ただし、どうしても転倒してしまうことがある。

そんな時、もちろんすぐに病院へ連れて行くんですが

「若く経験の少ない職員が連れて行ったときに

『家族が来たから任せて帰ります。』

なんて連絡が来るんだ。」

って言ってました。

「もちろん、何言ってるんや。

最後まで一緒にいろ！って叱るんだけどね。」

とのこと。

「いくら家族でも、けがをした時の状況を知らないのに

医師から質問されても分からないでしょ。

そんなことをするから後で苦情になるんだ。」

確かにそうですよね。

本人や家族が不安に思っているときに放って帰るとは。

苦情にならなくても不満として心の中にたまっていきます。

その結果、後になって

「あの時もこうだった…。」

って、苦情が大きくなっていくんですね。

その人も言っていました。

「苦情にならないように、何かあったときはすぐに対応する。

定時に帰れないなど、時間がかかることもあるけど

始めにきちんと対応しておくことで大きな問題にならずに済む。」

後まわしにすればするほど問題解決がしにくくなります。

早めに対応すること。

その時に何があったのか

どうしてそうなったのか

きちんと説明しましょう。

むやみに謝る必要はありませんが

自分の落ち度や不快な気分にさせたことについては謝りましょう。

ときどき「謝ったら負け」みたいに考えている人がいますが

そうではありません。

必要なところはきちんと謝り

しこりを残さないようにしましょう。

そういえば、今月の居宅の研修は「苦情対応」でしたね。

講師は苦情対応のスペシャリスト。

絶対お得な研修なので、しっかり学んできましょう。

では、月曜日です。

今週も張り切っていきましょう！