苦情

まぽ (S-cait)さんによる写真ACからの写真

おはようございます。

おこしたくはないけど
どんなに注意していてもおこることに
利用者や家族からの苦情
というものがありますよね。

介護や福祉の現場ならではのあるあるは
「ヘルパーが来たらお金が無くなった。」
とか
「ケアマネが健康保険証を持って行って返してくれん。」
とか
「ケアマネが家の中探し回って
デイサービスを使えんようにした。」
など
どれも
「え～、ちょっと待ってよ～。」
って、言うようなあるあるです。

お金の話はよく言われるんですが
どちらを疑うってことではなく
警察を呼んでもらうようにしましょう。

間違っても
「そんなことないでしょ～。」
なんて対応をしないようにしとかないと
利用者の不信感はますます膨らんで
「やっぱり盗ったんだろう！」
って結果になってしまいます。

ケアマネが保険証をとか
サービスを使えないようにしたなんて話は
誤解であることがほとんどです。

でも、利用者や家族はその説明をよく聞いていなかったり
複雑すぎて理解できていなかったり
思い込んで聞いていて、修正できていなかったりするんです。

そんな時は
やっぱり
「初めから丁寧な説明をする。」

これに限るんですね。

また

言った、言わないの話もよくあります。

そんなつもりで言ったのではないのに
なぜか誤解されてしまって
気を悪くさせてしまった・・・なんてことも。

こんなことがなぜおこるのか？

私見ですが
どうも親しくなりすぎると
お互いに遠慮がなくなり
言いたいことを言い合ううちに
ちょっとした行き違い、すれ違いが積み重なり
最終的にどちらかが「もういいわ！」
って、なってるように感じます。

介護や福祉の現場って
相手の生活の中に結構踏み入っちゃいます。

かかわる時間が長くなればなるほど親しくなって
お互いに遠慮がなくなってきて
そのこと自体は悪いことじゃないんですけど
やっぱりね
適度な距離感って大事だと思うんです。

それは、どちらもですよ。

一方的にどちらかが距離を保つのではなく
お互いにってことなんですよ。

お互いに適度な距離を取るように
それが、いい関係を長続きさせるコツのように思います。

どんなに注意していても苦情をもらうことはあります。

おこったときに落ち込んで終わりではなく
この次にどうしたらいいか考えて
同じことを何度も繰り返さないようにしましょう。

では、今日も笑顔でいきましょう！